線下實體店:更好的物流和消費者服務、強大持久的品牌關系助力品牌發展

February 10, 2020

       “新零售”本質上依舊是零售商業模式,但與傳統零售不同的是,新零售追求“線上+線下”,并融入進互聯網生態、云計算以及大數據業務,重新構建零售業的“人、貨、場”形態。與虛擬的互聯網相比,線下實體店有著服務和體驗的優勢。這點恰恰是電商所不具備的,嚴格來說,線下實體店跟電商形成的,是互補的關系。

       那么,對于線下實體店來說,除了擁有多重感官的消費體驗的優勢,它還有其他什么優勢可以助力品牌的發展?

為什么說線下實體店擁有更好的物流和消費者服務?
       通常,在線零售商在開始階段,會把一個實體店作為產品展示空間,也是存儲和運輸中心,以支撐線上業務,完成網上的訂單。因為有了實體的存在,也減少運輸上耗費的時間和成本,這對于消費者和商家雙方而言都是有利的。

       2014年11月 Amazon宣布在紐約市中心開設實體店,這對于一個有著20年歷史的在線零售巨頭公司來說是一種突破。這家店坐落在先驅廣場(Herald Square),靠近著名的梅西百貨商店和帝國大廈,是紐約人流量最大的地方之一。

       一項實體商鋪研究發現,實體店提供方便快捷的取貨和退貨可以促進銷售增長。網上交易、遠程退貨,商家可以預期凈銷售77%;而網上銷售實體店退貨,會促進額外18%銷售,預期導致凈銷售95%。


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線下實體店如何助力商家維持強大持久的品牌關系?
        從一個基于交易的零售業的時代轉向基于關系的零售業時代。美國消費者在尋找購買的東西,已經不僅僅是產品本身,更多的是期望通過交易與公司品牌文化建立起融洽和諧的長久關系。而這種需求對于在線零售商來說并非是容易的任務,因為他們的主要交互方式通過電腦屏幕或智能手機。這就是為什么在線零售商正在尋找實體店鋪作為途徑去吸引客戶,進一步建立強勁、信任和持久的關系。

       Warby Parker是一家在線眼鏡零售商,其成功的將線下實體店集成于線上店鋪,以便更好的維護客戶的完整體驗。在這個美麗時尚的實體空間里,客戶可以自由試戴各種眼鏡,可以做眼科檢查,還可以給自己戴眼鏡的樣子照大頭貼。Warby Parker給了消費者一個完整有趣的體驗空間,于此同時逐漸增近了與客戶之間長久的信賴關系。

       面對著電子商務的沖擊,實體零售商場有其應對之策,比如英國商場大力推動實體購物中心的娛樂休閑項目就是一個例子。雖然上網購物非常便捷,但很多人還是喜歡逛街的感覺。如果商場把休閑、娛樂做到位了,必然能吸引顧客前來。正是基于這方面的考慮,現在英國新建購物中心會將15-20%的區域空出,專門用來打造休閑、餐飲區域。而在傳統上,英國商場的休閑、餐飲區的比例僅占5%。


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